Официальный центр розничных продаж и сервисного обслуживания компании "ШТРИХ-М"

Регламент оказания технической поддержки ПО

Регламент оказания технической поддержки организациям, заключившим

контракт на техническую поддержку с ООО «Штрих Элит Сервис»

 

1. Техническая поддержка оказывается только при условии наличия действующего контракта на техническую поддержку с компанией «Штрих Элит Сервис». Обращаться в службу технической поддержки «Штрих Элит Сервис» могут только сотрудники организации, указанные в действующем контракте на оказание технической поддержки с «Штрих Элит Сервис». Количество сотрудников, указываемых в контракте, определяется типом контракта. Передача контракта третьим лицам влечёт за собой аннулирование контракта.

2. Техническая поддержка «Штрих Элит Сервис» предоставляется по будням с 10:00 до 19:00 по московскому времени по телефону +7(495)230-0073 и e-mail support@shels-m.ru

3. Техническая поддержка осуществляется в рамках контракта средствами, перечисленными в контракте.

4. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в документации, руководствах, FAQ, а также воспользоваться поиском по форуму http://avtomatizacia.shtrih-m.ru/forum. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, в обращении следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

5.  Вопросы, заданные по электронной почте, рассматриваются специалистами технической поддержки «Штрих Элит Сервис» только при условии их оформления по утвержденной форме обращения в службу технической поддержки (Приложение №1).

6. Максимальный срок ответа на обращение с момента его получения службой технической поддержки «Штрих Элит Сервис» не может превышать времени, указанного в контракте на техническую поддержку. Среднее время ответа на обращение определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше оговоренных в контракте сроков. Специалисты службы технической поддержки могут задать уточняющие вопросы, в этом случае срок рассмотрения обращения может быть изменён и будет зависеть от сроков получения ответов на уточняющие вопросы. Ответ сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации не может превышать максимальное время ответа, оговоренное в контракте. В ряде случаев решение вопросов может производиться сразу по получении дополнительной информации от пользователей.

7. В рамках контракта на техническую поддержку НЕ производятся:

 - установка программного продукта на сервере и ПК клиента;

 - обучение персонала;

 - консультация по вопросам программирования и доработки программного продукта

 - решение вопросов методологии заполнения отчетных форм и деклараций;.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, следует адресовать соответствующим специалистам компаний, внедряющих ПП; разработчикам стороннего программного обеспечения; специалистам профильных отделов ответственного органа исполнительной власти и т.п.

8. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для рассмотрения в отдел разработки компании «Штрих-М».

 

Приложение №1. Форма обращения в техническую поддержку

*Наименование организации

  

*№ Контракта

 

*Ф.И.О. лица, обращающегося с вопросом

 

Контактные телефоны

 

Электронная почта

 

**Информация об используемых программах с указанием их версий

 

**Номер версии используемой платформы 1С

 

Текст вопроса:

 

 

 

 

 

Примечания и пояснения.

Знаком * отмечены поля, обязательные для заполнения.

Знаком ** отмечены поля, которые крайне желательны для заполнения, так как они позволят практически сразу приступить к разбору проблемы. В каждой версии появляется новый функционал и исправляются выявленные ошибки. Поэтому на вопросы о том, как настроить конфигурацию, чтобы решить следующие задачи, ответы будут напрямую зависеть от используемых версий программ.

Текст вопроса рекомендуется писать наиболее полно. Например, если задается вопрос по некорректной работе конфигурации, то следует привести порядок действий, приводящий к ошибке. Если возможно, привести полный текст ошибки, так как это позволит существенно сократить время решение проблемы.

Поле «Электронная почта» заполняется при необходимости продублировать ответ на адрес электронной почты, отличающийся от адреса отправителя обращения.


Товаров: 0
На сумму:
0.00 р.
О компании|Новости|Полезная информация|Вопрос-Ответ|Тех. поддержка|ОТКРЫТЬ ПРАЙС-ЛИСТЫ XLS | ОТКРЫТЬ ПРАЙС-ЛИСТЫ ZIP | КОНТАКТЫ

+7 (495)981-63-23
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, стр.4
Электронная почта: info@shels-m.ru
      
~